Клиент всегда прав?

| клиентоориентированность, трудный клиент, ключевой клиент
Прежде чем читать эту статью, ответьте самому себе, согласны ли вы со следующим утверждением: «Клиенты определяют стратегию всего бизнеса». Готовы ли вы признать, что не генеральный директор компании стоит у руля, а клиенты диктуют основные решения в процессе управления бизнесом

? Согласно статистике, 54% опрошенных в мире поддерживают эту точку зрения, в то время, как в России только 39% признают исключительную роль клиентов. О чем это говорит? Простыми словами: «у нас все не для людей».


Многие бизнес-школы с увлечением рассказывают о том, насколько важна ориентированность на клиента. Существует масса подходов, как сделать клиента лояльным, как уладить конфликты и т.д. Однако, на практике, большинство руководителей «упиваются» собственной властью перед персоналом и перед клиентами. Давайте разберемся пошагово, что такое клиентоориентированность и как ее повысить.

Само понятие «ориентированность на клиента» нам не близко исторически. Вспомните бесконечные очереди за продовольственными товарами, вечно недовольные лица продавцов, зачастую грубость и хамство со стороны персонала. Существует расхожее мнение, что современный клиент избалован выбором и становится излишне придирчивым, что «ему не угодишь».

Однако ориентированность на клиента предполагает всего лишь соответствие его ожиданиям. Одинаково опасно не оправдывать или превосходить ожидания клиента. Вам будет очень трудно постоянно держать высокую планку, а значит, клиент почувствует себя обманутым. В качестве примера можно взять рестораны экстра-класса и сети быстрого питания. У них разные цели, а значит, априори клиент имеет разные ожидания. Предлагая изысканные блюда в сети закусочных, предприниматель может встретить как минимум недоумение, а иногда даже неудовольствие. Ведь задача – быстро насытиться и бежать по делам – не выполнена. И наоборот, не предоставив неспешное доброжелательное обслуживание в ресторане, менеджер может потерять репутацию навсегда.

Добиться необходимого соответствия ожиданиям клиента возможно только правильно выделив так называемого «ключевого клиента». Не стоит пытаться угодить всем и сразу, ничего, кроме разочарования, это не принесет. К примеру, сегодня все более популярна гендерная дифференциация – фитнес клубы только для женщин, бары для настоящих мужчин и т.д. Менеджеры сознательно отсекают часть посетителей, чтобы создать максимально комфортные условия для оставшейся части. Это самый простой путь организации услуг. Вы должны четко определить возрастные показатели, половую принадлежность (если это потребуется), уровень жизни, исходя из этого можно подбирать ассортимент, оформлять пространство офиса, составлять набор услуг.


А что делать, если все условия соблюдены, а клиент остается раздражительным? Как вести себя с трудными клиентами?

Во-первых, не бывает трудных клиентов, бывают неумелые или ленивые консультанты. Ни один клиент в здравом уме не приходит в магазин, чтобы конфликтовать. Зачастую сами менеджеры создают подобные ситуации. Наиболее распространенные способы:

- игнорирование клиента

- попытки сразу угадать платежеспособность клиента по внешнему виду

- отсутствие ценников

- слишком усердные охранники и сотрудники клининговых служб

- несвоевременное пополнение товарных запасов.

Старайтесь минимизировать личностную оценку клиента, менеджер должен быть всегда вежлив и крайне корректен. Клиент – это прежде всего, ваш хлеб, с которым нужно обращаться бережно, независимо от итоговой суммы чека.